新型コロナウィルスにより企業は、従業員とその家族を守るためにテレワークを余儀なくされています。そして対外活動を行なっている営業組織も例外ではなく、テレワークでの活動になっています。
そのような営業活動の中で今、営業が考えなければならない大切なことは何でしょうか？
それは顧客との関係性を重視することだと思います。
例えば、混乱をきたしている状況ですので、納期の問い合わせや納品した商品の問題など、多くのトラブルが起っているかもしれません。
通常であれば社内の担当部署に確認して早期対応できることが、確認しようにもサプライチェーンが寸断され情報が何日も取れず、明確な回答ができない状況になっているのではないでしょうか。
このような問題が発生した時に顧客の立場に立ち、考えられる営業対応になっているかが問われると思います。
顧客の立場で考えるとは、顧客も上司や顧客の顧客から説明を求められているのだとうことを想像し、できる限りの説明と定期的なアップデートを行うことを約束するなど、プロアクティブに対応する顧客ファーストの営業対応になっているかということです。
またトラブルが起こっていなくても、既存の顧客へコンタクトを取り続けているかも大切です。自分の担当している顧客の困り事を知り、自らの会社に関係ないことでも欲している情報があれば提供する、こうした考えが大切になってきます。
困難な状況の中で個人の感情を抑え、顧客を助けたいと思う対応が取れるか、これが混乱後の顧客との関係性の良し悪しを決めます。そして、そのような対応がとれる組織であるためには、部下に目を届かせているマネージメント層の指示が重要になります。今の状況下で優先することは何か、具体的に指示しておくことが大切です。このマネージメント層の考えやメッセージを具体的に指示できているかで、部下の顧客対応は大きく違ってきます。そしてその違いは、再開後の顧客関係性を大きく変えることになります。
一度落ちた信頼を取り戻すことは並大抵な努力ではありません。そして逆に、困った時に助けてもらえた信頼は強い信頼になります。
